Ukur waktu tunggu selama seminggu, tempatkan orang saat jam sibuk, pisahkan pekerjaan cepat dari yang lama, dan beri tahu setiap pengunjung posisi mereka. Sebagian besar hasilnya datang dari empat hal itu.
Langkah 1: ukur sebelum mengubah apa pun
Selama seminggu, catat empat hal: waktu tunggu yang biasa, waktu tunggu terlama, berapa orang yang pergi sebelum dilayani, dan jam ketika ruangan paling penuh. Tanpa itu Anda akan memperbaiki hal yang salah. Sistem antrean mencatatnya untuk Anda, tetapi buku catatan di meja sudah cukup untuk memulai.
Langkah 2: tempatkan orang Anda saat jam sibuk
Waktu tunggu jarang merata. Jika ruangan penuh antara pukul 11 dan 13 dan setengah kosong pukul 15, memindahkan waktu istirahat atau shift adalah perbaikan paling murah. Lihat jam tersibuk Anda, bukan rata-ratanya.
Langkah 3: pisahkan pekerjaan cepat dari yang lama
Pengambilan satu menit yang tertahan di belakang pemasangan dua puluh menit membuat semua orang kesal. Berikan pekerjaan cepat dan lama antreannya sendiri, atau loketnya sendiri, agar pekerjaan singkat tidak tersandera. Pengembalian, perbaikan, dan pengambilan di meja toko adalah contoh yang umum.
Langkah 4: terima booking untuk yang bisa Anda perkirakan
Apa pun dengan durasi yang sudah diketahui bisa dibooking. Sisakan pengunjung tanpa janji untuk sisanya, dan isi celah di antara booking dengan mereka. Risikonya adalah dua daftar yang tidak sama, jadi simpan booking dan pengunjung tanpa janji dalam satu antrean.
Langkah 5: izinkan orang pergi dan kembali
Banyak orang yang pergi karena tidak bisa tahu berapa lama harus menunggu, atau takut kehilangan tempat jika meninggalkan lokasi. Jika mereka bisa melihat posisinya di ponsel dan mempercayainya, mereka bisa menunggu di mobil, di sebelah, atau di lorong. Ruangan jadi lebih tenang dan lebih sedikit orang yang menyerah.
Langkah 6: temukan tahap yang paling lambat
Dalam kunjungan dengan beberapa tahap, seperti resepsionis, lalu dokter, lalu apotek, antrean biasanya menumpuk di salah satunya. Ukur setiap tahap secara terpisah. Sering kali perbaikannya ada di tahap yang tidak ada yang mengawasinya.
Langkah 7: sampaikan perkiraan waktu tunggu dengan jujur
Waktu tunggu yang tidak bisa dilihat terasa lebih lama daripada yang bisa dilihat. Beri tahu orang posisi mereka dan berikan rentang, bukan janji. "Sekitar 10 sampai 15 menit" yang ternyata 12 menit membangun kepercayaan. "Lima menit" yang ternyata 20 menit justru sebaliknya.
Langkah 8: lindungi orang yang paling lama menunggu
Urutan yang adil harus melindungi dari seseorang yang terus-menerus didorong mundur oleh kedatangan baru. Tetapkan batas, misalnya 20 menit, setelah itu pengunjung tanpa janji yang lama menunggu naik ke depan. Tulis batas itu di papan Anda, agar orang tahu aturannya.
Langkah 9: lihat lagi setiap minggu
Bandingkan empat angka minggu ini dengan minggu lalu. Ubah satu hal dalam satu waktu. Jika waktu tunggu terlama turun tetapi lebih banyak orang pergi, berarti Anda membuat pertukaran yang salah.
Intinya
Anda tidak selalu bisa memperpendek waktu tunggu, tetapi hampir selalu bisa memperpendek rasa menunggu. Ukur, sebarkan, dan beri tahu orang di mana posisi mereka.