Mida la espera durante una semana, ponga a la gente donde están las horas punta, separe los trabajos rápidos de los largos y diga a cada visitante su lugar. La mayor parte de la mejora viene de esos cuatro pasos.
Paso 1: mida antes de cambiar nada
Durante una semana, anote cuatro cosas: la espera habitual, la espera más larga, cuántas personas se van antes de ser atendidas y las horas en que la sala está más llena. Sin eso arreglará lo que no toca. Un sistema de filas las registra por usted, pero una libreta en el mostrador basta para empezar.
Paso 2: ponga a su gente donde están las horas punta
Las esperas rara vez se reparten de forma pareja. Si la sala está llena entre las 11 y la 1 y medio vacía a las 3, mover una pausa o un turno es la solución más barata que existe. Mire sus horas más concurridas, no su promedio.
Paso 3: separe los trabajos rápidos de los largos
Una recogida de un minuto atascada detrás de un ajuste de veinte minutos enfurece a todos. Dé a los trabajos rápidos y los largos su propia fila, o su propio puesto, para que los cortos no queden secuestrados. Las devoluciones, reparaciones y recogidas en el puesto de una tienda son un caso típico.
Paso 4: tome reservas para lo que puede predecir
Todo lo que tiene una duración conocida se puede reservar. Deje los visitantes sin cita para el resto, y use esos huecos entre reservas. El riesgo es tener dos listas que no coinciden, así que mantenga las reservas y los visitantes sin cita en una sola fila.
Paso 5: deje que la gente se vaya y vuelva
Muchas de las personas que se marchan lo hacen porque no pueden saber cuánto durará la espera, o porque temen perder su lugar si se alejan. Si pueden ver su lugar en el teléfono y confiar en él, pueden esperar en el coche, en el local de al lado o en los pasillos. La sala está más tranquila y se rinde menos gente.
Paso 6: encuentre la parada más lenta
En una visita con varias paradas, como recepción, luego el médico y luego la farmacia, la espera suele acumularse en una de ellas. Cronometre cada parada por separado. Muchas veces la solución está en la parada que nadie vigilaba.
Paso 7: diga la espera con honestidad
Las esperas que no se ven parecen más largas que las que sí se ven. Diga a la gente su lugar y dé un rango, no una promesa. «Entre 10 y 15 minutos», que resulta ser 12, genera confianza. «Cinco minutos», que resulta ser 20, hace justo lo contrario.
Paso 8: cuide a quien lleva más tiempo esperando
Un orden justo tiene que protegerse de que alguien sea adelantado una y otra vez por quienes llegan después. Fije un límite, por ejemplo 20 minutos, a partir del cual un visitante sin cita que lleva mucho esperando avanza. Diga en su cartel cuál es el límite, para que la gente conozca la regla.
Paso 9: vuelva a revisar cada semana
Compare los cuatro números de esta semana con los de la pasada. Cambie una cosa a la vez. Si la espera más larga baja pero se van más personas, ha hecho un mal intercambio.
En resumen
No siempre puede acortar la espera, pero casi siempre puede acortar la sensación de esperar. Mídala, repártala y diga a la gente en qué lugar está.