كيف تقلل أوقات انتظار الزوار

قِس مدة الانتظار لأسبوع، ووزّع الموظفين على ساعات الذروة، وافصل المهام السريعة عن الطويلة، وأخبر كل زائر بمكانه. معظم المكسب يأتي من هذه الأربعة.

الخطوة 1: قِس قبل أن تغيّر أي شيء

لمدة أسبوع، دوّن أربعة أشياء: مدة الانتظار المعتادة، وأطول انتظار، وعدد من ينصرفون قبل أن يُخدموا، والساعات التي تكون فيها القاعة أكثر امتلاءً. بدونها ستصلح الشيء الخطأ. نظام الطوابير يسجلها لك، لكن دفترًا على المكتب يكفي للبداية.

الخطوة 2: ضع موظفيك حيث تكون ساعات الذروة

نادرًا ما يتوزع الانتظار بالتساوي. إذا كانت القاعة ممتلئة بين 11 و1 ونصف فارغة عند 3، فإن نقل استراحة أو وردية هو أرخص حل. انظر إلى أكثر ساعاتك ازدحامًا لا إلى المتوسط.

الخطوة 3: افصل المهام السريعة عن الطويلة

استلام يستغرق دقيقة عالق خلف تجربة ملابس تستغرق عشرين دقيقة يغضب الجميع. امنح المهام السريعة والطويلة طابورها الخاص، أو محطتها الخاصة، حتى لا تُحتجز السريعة رهينة. المرتجعات والإصلاحات والاستلام عند مكتب المحل مثال معتاد.

الخطوة 4: خذ حجوزات لما يمكنك توقعه

كل ما له مدة معروفة يمكن حجزه. واحتفظ بالزوّار بدون موعد لبقية الأمور، واملأ بهم الفراغات بين الحجوزات. الخطر هو قائمتان متعارضتان، لذا أبقِ الحجوزات والزوّار بدون موعد في طابور واحد.

الخطوة 5: دع الناس يغادرون ويعودون

كثير ممن ينصرفون يفعلون ذلك لأنهم لا يعرفون كم سيطول الانتظار، أو يخشون أن يفقدوا دورهم إن ابتعدوا. وإذا رأوا مكانهم على هواتفهم ووثقوا به، يستطيعون الانتظار في السيارة أو في المحل المجاور أو بين الممرات. فتهدأ القاعة ويتخلى عدد أقل من الناس.

الخطوة 6: اعثر على أبطأ محطة

في الزيارة متعددة الخطوات، مثل الاستقبال ثم الطبيب ثم الصيدلية، يتراكم الانتظار عادةً عند إحداها. قِس وقت كل خطوة على حدة. وغالبًا يكون الحل عند الخطوة التي لم يراقبها أحد.

الخطوة 7: قل مدة الانتظار بصدق

الانتظار الذي لا تراه يبدو أطول من الذي تراه. أخبر الناس بمكانهم وأعطهم نطاقًا لا وعدًا. «نحو 10 إلى 15 دقيقة» ثم تتبين أنها 12 تبني الثقة. و«خمس دقائق» ثم تتبين أنها 20 تفعل العكس.

الخطوة 8: اعتنِ بمن انتظر أطول مدة

يجب أن يحمي الترتيب العادل من أن يُدفع أحدهم إلى الخلف مرارًا بالقادمين الجدد. اختر حدًّا، مثل 20 دقيقة، يتقدم بعده الزائر الذي طال انتظاره بدون موعد. اكتب الحد على لافتتك ليعرف الناس القاعدة.

الخطوة 9: راجع كل أسبوع من جديد

قارن أرقام هذا الأسبوع الأربعة بأرقام الأسبوع الماضي. غيّر شيئًا واحدًا في كل مرة. إذا انخفض أطول انتظار لكن ازداد عدد المنصرفين، فقد أجريت مقايضة خاطئة.

اقرأ التالي