Mesurez l’attente pendant une semaine, placez vos équipes aux heures de pointe, séparez les tâches rapides des longues, et indiquez à chaque visiteur sa place. L’essentiel du gain vient de ces quatre actions.
Étape 1 : mesurer avant de changer quoi que ce soit
Pendant une semaine, notez quatre choses : l’attente habituelle, l’attente la plus longue, le nombre de personnes qui partent avant d’être servies, et les heures où la salle est la plus pleine. Sans ces chiffres, vous réparerez la mauvaise chose. Un système de file les enregistre pour vous, mais un cahier au comptoir suffit pour commencer.
Étape 2 : placer vos équipes aux heures de pointe
Les attentes sont rarement réparties uniformément. Si la salle est pleine entre 11 h et 1 h de l’après-midi, et à moitié vide à 3 h, déplacer une pause ou un quart est la correction la moins coûteuse. Regardez vos heures les plus chargées, pas votre moyenne.
Étape 3 : séparer les tâches rapides des longues
Un retrait d’une minute coincé derrière une retouche de vingt minutes met tout le monde en colère. Donnez aux tâches rapides et longues leur propre file, ou leur propre poste, pour que les tâches courtes ne soient pas prises en otage. Les retours, réparations et retraits au poste d’un magasin en sont un cas typique.
Étape 4 : prendre des rendez-vous pour ce que vous pouvez prévoir
Tout ce qui a une durée connue peut se réserver. Gardez les sans rendez-vous pour le reste, et utilisez-les pour combler les vides entre les rendez-vous. Le risque est d’avoir deux listes qui ne concordent pas ; gardez donc les rendez-vous et les sans rendez-vous dans une seule file.
Étape 5 : laisser les gens partir et revenir
Beaucoup de personnes qui partent le font parce qu’elles ne peuvent pas savoir combien de temps durera l’attente, ou parce qu’elles craignent de perdre leur place en s’éloignant. Si elles voient leur place sur leur téléphone et lui font confiance, elles peuvent attendre dans la voiture, à côté ou dans les allées. La salle est plus calme et moins de gens abandonnent.
Étape 6 : trouver l’arrêt le plus lent
Dans une visite à plusieurs étapes, par exemple l’accueil, puis le médecin, puis la pharmacie, l’attente s’accumule en général à l’un d’eux. Chronométrez chaque étape séparément. Souvent, la solution se trouve à l’étape que personne ne surveillait.
Étape 7 : annoncer l’attente honnêtement
Une attente qu’on ne voit pas paraît plus longue qu’une attente visible. Indiquez aux gens leur place et donnez une fourchette, pas une promesse. « Environ 10 à 15 minutes » qui se révèle être 12 inspire confiance. « Cinq minutes » qui se révèle être 20 produit l’effet inverse.
Étape 8 : veiller sur la personne qui a attendu le plus longtemps
Un ordre équitable doit protéger contre le fait d’être repoussé sans cesse par les nouveaux arrivants. Choisissez une limite, par exemple 20 minutes, au-delà de laquelle un sans rendez-vous qui attend longtemps passe devant. Indiquez cette limite sur votre panneau, pour que les gens connaissent la règle.
Étape 9 : revoir chaque semaine
Comparez les quatre chiffres de cette semaine à ceux de la semaine précédente. Changez une chose à la fois. Si l’attente la plus longue baisse mais que plus de gens partent, vous avez fait un mauvais compromis.
En bref
Vous ne pouvez pas toujours raccourcir l’attente, mais vous pouvez presque toujours alléger le sentiment d’attendre. Mesurez-la, répartissez-la, et dites aux gens où ils en sont.