Dans une file physique, votre place est là où vous vous tenez. Dans une file virtuelle, votre place est un numéro sur une liste que vous et l’entreprise voyez tous les deux, si bien que personne n’a besoin de rester debout pour garder sa place.
Comment fonctionne une file virtuelle, étape par étape
1. Le visiteur scanne un QR code ou ouvre un lien. Aucune application à installer, et généralement aucun compte.
2. Il donne ce que l’entreprise demande, cela peut être seulement un nom, et reçoit une page indiquant son numéro et le nombre de personnes devant lui.
3. Il attend où il veut : dans la voiture, à côté, ou en faisant ses courses. La page se met à jour toute seule.
4. Le personnel appelle la personne suivante depuis un seul écran. La page du visiteur change immédiatement, et une TV dans la salle peut aussi afficher le numéro.
5. Le visiteur se présente et est servi. L’entreprise garde une trace de la durée de chaque étape, ce qui permet de faire mieux le lendemain.
Ce dont chaque côté a besoin
Le visiteur n’a besoin que d’un téléphone avec un navigateur. C’est tout.
L’entreprise a besoin d’un téléphone, d’une tablette ou d’un ordinateur au comptoir. Une tablette de rechange peut servir de borne d’enregistrement pour les personnes qui préfèrent ne pas scanner, et une TV peut afficher qui est le suivant. Rien de cela n’a besoin d’être acheté neuf.
Quand une file virtuelle est le bon outil
Elle convient aux activités sans rendez-vous où la durée de chaque passage est difficile à prévoir : cliniques, pharmacies, salons et barbiers, ateliers de réparation, postes de service et magasins avec un poste de retours. Elle aide surtout quand la salle d’attente est bondée, quand les gens sont malades ou accompagnés d’enfants, ou quand les visiteurs partent parce qu’ils ne peuvent pas savoir combien de temps durera l’attente.
Ce n’est pas un système de placement en restaurant par table. Si vous devez associer un groupe à une table ou imprimer des tickets en papier, un autre type d’outil est mieux adapté.
File virtuelle, réservation ou les deux ?
Une réservation fixe une heure. Une file virtuelle met dans un ordre équitable les personnes qui se présentent. Beaucoup de petites entreprises ont besoin des deux : les visiteurs ayant réservé sont reçus à leur heure, et les sans rendez-vous comblent les vides autour. Choisissez un système qui garde les deux dans une seule file, pour que le personnel ne suive pas deux listes.
Comment les gens savent que leur tour approche
La page du visiteur affiche toujours sa place, et indique quand il est appelé. Un message indiquant que son tour approche peut atteindre les visiteurs qui ont laissé une adresse e-mail, ou qui ont écrit à l’entreprise sur WhatsApp. Il vaut la peine d’être clair avec vos propres visiteurs : tous les systèmes ne peuvent pas écrire à tout le monde, et une page qui se met à jour toute seule est la seule solution qui fonctionne pour tous.
Ce qu’il faut chercher dans un système de file virtuelle
Aucune application pour le visiteur, et rien à acheter pour vous. Une place qui se met à jour en direct. Des règles qui restent équitables quand quelqu’un est urgent ou a attendu trop longtemps. Des mises à jour sans frais par message. Des tarifs clairs que vous lisez avant de commencer. Et une réponse simple sur l’endroit où sont gardés les noms des visiteurs, et pendant combien de temps.
En bref
Une file virtuelle fait passer de la station debout à la connaissance de sa place. Elle fonctionne le mieux quand les gens arrivent sans rendez-vous et que l’attente est difficile à prévoir.